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前回の記事では、「会社のお金を増やす方法 各チャネルの費用対効果を把握する」についてご紹介させて頂きました。
今回は、会社のお金を増やす方法として、「既存顧客のアフターフォロー」について解説してます。
あなたは既存のお客様に定期的に連絡をとっていますか？
顧客には、簡単に言えば、
①まだ商品やサービスを購入してはいないけど問い合わせをしてきた見込客
②1度購入してくれたお客様
③2度以上購入しているお客様
④常連顧客用プログラムに参加しているお客様
⑤他の人にどんどん商品やサービスを紹介してくれるお客様
⑥ずっと愛好してくれるファン
の6種類に分類できます。
「【中小企業向け】 会社のお金を増やす方法 常連客プログラムをなぜ導入するのか？」のところでも説明しましたが、手間のかかる新規顧客の開拓よりも、こうした今いる既存顧客の新たな需要を掘り起こすほうが費用対効果は高くなります。その既存顧客の新規需要を生み出す方法が、定期連絡です。
上記の6つの分類ごとに顧客一覧を作成し、それぞれの顧客に合わせて対策を決めて、ハガキやメールなどで定期的に連絡をとります。
例えば、見込客には、「初回割引」「初回利用特典」と案内します。1度購入してくれたお客様には、「お客様にはこんな商品やサービスもおすすめですよ」「この商品やサービスを買われた方のためには、こういう商品やサービスもあります」「2回目のご購入特典があります」「」と進めてみてはいかかでしょうか？2度以上購入しているお客様には「よりお得な特典がいっぱいの会員、メンバーになりませんか？」と誘ってみましょう。
常連顧客用プログラムに参加しているお客様には、「お友達に商品やサービスを紹介してください」「お友達ご紹介キャンペーン」を案内します。紹介が1回切りにならないように、何度も紹介してくれる人には、他の人にどんどん商品やサービスを紹介してくれるお客様になっていただけるように、紹介してくれたお客様の人数や購入金額に応じて報酬をお支払いするなど、きちんとお礼をします。
こうして何度も紹介してくれる人にきちんと報酬を払って紹介を継続してもらうことで、その顧客はさらにより多くの人を紹介してくれるファンになってくれます。こうしたファンの方には、いつも「ありがとう」という感謝の気持ちを伝えましょう。気持ちだけでなくて、感謝状やプレゼントを贈るのもよいかもしれません。
このように顧客をランキングに分類して定期的に連絡することによって需要を掘り起こし、新規顧客に頼らずに売上をつくることができます。
まとめ（やるべきこと）
- 既存顧客を6つのカテゴリーに分類する。
- 6つのカテゴリーごとに定期連絡の対策案を検討する。
- 6つのカテゴリーごとに定期連絡の対策案を決める。
- 見込客がファンになるようなプログラムを作成する。
- 既存顧客に定期連絡を行う。
- 顧客への提案、割引、報酬、プレゼントを定期的に見直す。