前回の記事では、「【中小企業向け】会社のお金を増やす方法 値上げしないと損する理由は?」というお話をさせて頂きました。

今回は、常連客用のプログラムを導入するべき理由についてお話をさせて頂きます。

そもそもお客様を把握していますか?

あなたは自分の商品・サービスを購入して下さっているお客様を把握していますか?

もし、把握していないのであれば、今すぐにでも始めてください。

本来は、CRM(顧客との関係性を管理する、すなわち顧客管理のことを指します)ような仕組みを導入すればよいのですが、予算がない、難しい、お客様が少ない場合などの場合はMicrosoftのExcelやGoogleスプレッドシートでも構いません。

まずは顧客情報であるお客様の氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどと把握します。次に履歴情報であるRecency (最近の購入日)、Frequency(来店頻度)、Monetary (購入金額ボリューム)の 3 つの指標を把握します。

そして、顧客をランク付けしてください。

なぜ顧客ランク付けが必要かと言えば、それはとても単純なことです。

「顧客をランク分けする方が、マーケティング施策を打ち出しやすい」

顧客をランク分けすることにより、顧客へのアプローチ方法を明確にし、差別化した顧客に対して的確な対応をすることが可能になり、顧客のロイヤリティの向上、ロイヤリティが向上すれば必然的に売上も高まり、売上の維持にもつながります。

簡単に言えば、現在のお客様が把握でき、何かあればアプローチ(メール、電話、手紙など)できるようになります。

ここでは、顧客のランク付けの方法については詳しく述べませんが、こちらの記事がお役に立つと思うので、ぜひご参考にしてみてください。

常連客用プログラムとは?

あなたの会社では、常連客用のプログラム、VIPカードを導入していますか?

値上げを実施することに比べて、手間はかかりますが、常連客の来店頻度や購入回数、つまりリピート率を上げるプログラムの導入は、新規開拓に比べれば、コストはあまりかかりませんし、即効性があるので、売上拡大のためにかなり効果的です。

本来、お客様は以下に分類されます。

  1. まだあなたの商品(サービス)を知らない
  2. あなたの商品(サービス)を知っているけど試したことがない
  3. あなたの商品を1度は試したことがある、サービスを受けたことがある
  4. 購入(リピート)が2回目である
  5. 何度も購入(リピート)してくださっている
  6. 何度もリピートしてくださり、周りにあなたの商品を積極的にすすめてくださる

など、いろいろなお客様がいるはずです。

しかし、あなたの商品をまだ知らない、知っているけど試したことがない、あるいは1回しか試したことがないお客様よりも、あなたの商品をよく知っていて、すでに何度か利用してくださっているお客様のほうが、リピートの確率が高まります。そうした2回目以上のお客様を対象に、さらに常連になっていただけるようにするのが常連用プログラム(メンバーシッププログラム)の目的です。

まずは常連のお客様にリピート回数をさらに増やしていただけるようにメンバーシッププログラム、VIPカードに参加することで得られる、サービスや特典(いわゆるインセンティブ)を検討します。

このインセンティブには、あなたの会社だけでなく、提携先の会社でもポイントが付与されたり、そのポイントによって利用できる特典があれば、お客様にとってはより便利で魅力的なカードになるはずです。

・最近はカードの申込み、発行だけではなく、より会員(メンバー)になってもらうため、スマホで簡単に「メンバーシッププログラムに参加できますよ」というのが多いのが現状です。

・提携先の会社でもポイントが付与できるカードで言えば、楽天カード、Yahooカードなどが有名なところです。

・ポイントについては、PayPayなどがやっているような「PayPay祭り」、期間限定でポイント2倍などがあります。

そのうえで、常連客のインセンティブを明確に定義します。

インセンティブが明確になったら、何を特典にするのか、カードの形態、実際に常連客の皆様に配布するメンバーシップキット(申込書、カード、利用規約など)を設計します。お客様がVIPだとより強く感じられるほど、リピート率は高くなります。

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